Antecedentes

La Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano de la Secretaría General, busca alcanzar las metas tendientes a elevar el nivel de cualificación y motivación de las servidoras y servidores públicos.

Por ello establece que se debe reconocer la obligación de prestar un servicio más amable y efectivo a los ciudadanos reduciendo y mejorando trámites y ofreciendo mejores condiciones para la prestación del servicio. Una de las metas del Programa es la de mejorar la percepción de las personas con relación al Concejo, la Administración y los servidores públicos.

Adicionalmente, propone fortalecer la cultura organizacional de los servidores públicos con el fin de afianzar su sentido de pertenencia e incrementar su productividad. La meta es que los servidores públicos distritales sean reconocidos socialmente por su compromiso y sentido de pertenencia, por lo que la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano buscó desarrollar procesos de capacitación y formación, evaluación y reconocimiento de los servidores públicos.

Como consecuencia de lo anterior, se definió una estrategia que contempla todas las etapas de la relación entre las servidoras y servidores con la ciudadanía y la Administración Distrital; es decir, selección, inducción, reinducción, formación, evaluación y reconocimiento.

Así las cosas, la Dirección del Servicio al Ciudadano buscó el apoyo del Departamento Administrativo del Servicio Civil Distrital, entidad competente y además con gran experiencia en el tema. Conjuntamente, se definió la estrategia que se describe a continuación, se estableció el plan de acción y se están desarrollando las actividades contempladas en éste.

La estrategia definida

Estructurar una propuesta integral dirigida a los servidores y servidoras que tienen contacto directo con la ciudadanía en la Administración Distrital, que desarrolle en ellos el sentido de pertenencia y les permita reconocerse y ser reconocidos como grupo humano que tiene a su cargo la difícil pero maravillosa tarea de servir a los demás.

Para esto se propone intervenir, revisar y mejorar cada una de las fases de la interrelación Administración Distrital – Servidores, partiendo de los diagnósticos disponibles e involucrando a los mismos servidores y servidoras en la presentación y validación de las propuestas.

Comisión Intersectorial de Servicio al Ciudadano

Una de las estrategias empleadas para consolidar el equipo transversal de servicio al ciudadano, y de promover la implantación de sus políticas en todas las entidades que conforman la estructura de la administración distrital, fue conformar el grupo de jefes de servicio al ciudadano. Dicho grupo está integrado por los servidores y servidoras que en las diferentes entidades tienen el cargo de jefe de servicio al ciudadano o desempeñan funciones como tales.

Una vez validada la importancia de mantener una comunicación y un trabajo continuo del grupo, se propuso a la Secretaría General de la Alcaldía Mayor la creación de la Comisión Intersectorial de Servicio al Ciudadano.

Con el Decreto 069 de 2003 se creó dicha Comisión Intersectorial.

Funciones básicas de la Comisión

• Formular recomendaciones para optimizar el servicio al ciudadano en el Distrito Capital.
• Velar por una eficaz y eficiente prestación de los servicios en el Distrito Capital.
• Definir planes conjuntos para optimizar el servicio al ciudadano en el Distrito Capital, y
• Establecer mecanismos de seguimiento y control en la prestación del servicio al ciudadano.

Diagnóstico de necesidades

En primera instancia se trató de entender la situación existente y establecer unas líneas de base. Se analizaron principalmente los resultados de la encuesta de conocimientos, actitudes y percepciones sobre cultura ciudadana en Bogotá aplicada por el Instituto Distrital de Cultura y Turismo.

Adicionalmente, se aplicó un sondeo a los servidores y servidoras de doce (12) puntos de servicio al ciudadano de la Administración Distrital.

Finalmente, trescientos ochenta y dos (382) servidores y servidoras de puntos de servicio al ciudadano diligenciaron un instrumento especialmente construido para medir sus competencias con relación al servicio al ciudadano. Con el fin de completar el ejercicio, el Departamento Administrativo del Servicio Civil organizó unos talleres con los servidores y servidoras que diligenciaron el instrumento anterior y cuya finalidad era escuchar su punto de vista con relación a la calificación recibida.

Del análisis de los anteriores diagnósticos se obtuvieron las siguientes conclusiones básicas:

• El servicio al ciudadano no ha sido una prioridad distrital y, por consiguiente, no ha existido un programa integral para cualificar a los servidores y servidoras que lo prestan;
• La “ventanilla” ha sido tradicionalmente un castigo y no un reconocimiento a las capacidades de los servidores y servidoras;
• No existe un proceso riguroso de selección de los servidores y servidoras que atienden en los puntos de servicio al ciudadano, con excepción del personal que se contrata con firmas externas;
• La cualificación que se da a los servidores y servidoras de puntos de servicio al ciudadano no está dirigida a mejorar el servicio ni a dotarlos específicamente de herramientas para realizar su labor pues usualmente se les da la misma capacitación que al resto de los funcionarios y funcionarias de la entidad que cumplen otras labores;
• En general a los servidores y servidoras de puntos de servicio al ciudadano les falta conocimiento integral del Distrito Capital, sentido de pertenencia, motivación y reconocimiento de la importancia de la labor a su cargo;
• A muchos de los puntos de servicio al ciudadano les faltan facilidades de infraestructura y dotación tecnológica.

Estandarización del Servicio.

La estandarización del servicio al ciudadano busca organizar de manera uniforme varios aspectos del servicio que el Distrito Capital presta a la ciudadanía al momento de acercarse a la Administración Distrital para obtener información, realizar un trámite, solicitar un servicio o presentar un reclamo.

El servicio que se brinda debe ser prestado de la mejor forma posible para que la ciudadanía sienta que se está mejorando para ella y que existe un esfuerzo por satisfacer de manera amable y eficaz los requerimientos que le presentan.

En este propósito, los protocolos de servicio son una herramienta útil para mejorar la imagen que los ciudadanos y ciudadanas tienen del Distrito Capital y son una muestra de coherencia y confiabilidad derivada de que el ciudadano o ciudadana recibe el mismo tratamiento en cualquier punto de servicio de la Administración. De igual forma, los protocolos tienen, además, la ventaja de convertir las cualidades generales de un buen servicio en actos específicos que permitan ofrecer el mismo nivel de servicio hoy, mañana y siempre.

Con este propósito se estructuró el Manual de Servicio al Ciudadano que es un documento en permanente desarrollo y actualización contempla los siguientes temas:

• ¿Qué es el servicio al ciudadano?
• Atributos del buen servicio al ciudadano
• Conociendo a nuestros ciudadanos y ciudadanas
• ¿Cómo se puede prestar un servicio de calidad al ciudadano(a)?
• La presentación personal
• La presentación de los puestos de trabajo
• La presentación de los puntos de servicio al ciudadano(a)
• Guía para la prestación del servicio personalizado.
• Guía para la atención de personas con discapacidad, de la tercera edad y mujeres en estado de embarazo.
• Guía para la prestación del servicio telefónico.
• Consejos para tratar a un ciudadano o ciudadana inconforme.
• Guía para dar una respuesta negativa a un ciudadano o ciudadana.
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  Este Manual, que a la fecha está en la imprenta, servirá como base para la cualificación denominada “Herramientas para servir al ciudadano”.

Plan de Acción

Para resolver la problemática identificada específicamente con los servidores y servidoras de puntos de servicio al ciudadano se trazó un plan de acción muy ligado a las distintas etapas de interrelación de la Administración Distrital con los servidores y servidoras. Este se estructuró de la siguiente forma:

1. IDENTIFICACIÓN
Era esencial antes de iniciar todo el proceso hacer el inventario de cuántos y dónde estaban ubicados. Para esto se emplearon tres mecanismos que arrojaron listados distintos que al cruzar y depurar registró un conteo de 2200 servidores y servidoras de diferentes puntos de contacto.

2. SELECCIÓN
En la Administración Distrital, los servidores y servidoras de puntos de contacto no se seleccionan de acuerdo a un perfil predefinido. Para enderezar esta situación se optó, en primera instancia, por establecer el perfil por competencias deseado para estos servidores y servidoras el cual fue validado por varias entidades distritales. Este es el perfil aprobado:

• Orientación hacia las personas
• Identificación con la organización
• Autocontrol
• Flexibilidad
• Iniciativa
• Interés por el conocimiento
• Autoconfianza

3. INDUCCIÓN-REINDUCCIÓN
De manera complementaria, pero con un gran impacto en el clima laboral y en la sensación de ser un “grupo”, se adelantaron siete (7) jornadas de sensibilización sobre la importancia del servicio al ciudadano(a) dirigidas a la totalidad de los servidores y servidoras que tienen contacto directo con la ciudadanía; en cada jornada participaron cerca de 300 servidores y servidoras. Con esta actividad se buscaba reconocerles la importante labor que desempeñan, iniciar el proceso de cualificación y presentarles el Programa Servimos al Ciudadano en el cual todos están inscritos.

4. CUALIFICACIÓN
El objetivo de la dirección entre otros, es ofrecer un servicio homogéneo y completo a los ciudadanos y ciudadanas que acuden a los puntos de servicio distritales a realizar un trámite, solicitar un servicio, buscar información o presentar un reclamo.

Con base en los diagnósticos realizados un grupo de profesionales de la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano con el apoyo del Departamento Administrativo del Servicio Civil elaboró el pénsum que se ha denominado “Contenidos Temáticos para Servir al Ciudadano”. El objeto de este pénsum es mejorar la cultura de servicio al ciudadano en el Distrito Capital mediante la cualificación de las servidoras y servidores públicos.

Los objetivos específicos de la cualificación son:

• Sensibilizar a los servidores y servidoras sobre la labor esencial que desarrollan en beneficio de la ciudadanía y de la Administración Distrital;

• Fortalecer las competencias deseadas, partiendo de las debilidades y fortalezas detectadas en los servidores y servidoras, y

• Cualificar a los servidores y servidoras de los diferentes niveles ocupacionales de la Administración Distrital en la comprensión y dominio de las técnicas para mejorar el servicio al ciudadano.

5. EVALUACIÓN
La evaluación de la atención prestada por los servidores y servidoras del Distrito Capital a los ciudadanos y ciudadanas es un instrumento que facilita la consecución de una serie de objetivos institucionales.

6. RECONOCIMIENTO
Para los servidores y servidoras es importante que sus logros sean tenidos en cuenta por sus superiores y dados a conocer a sus compañeros; pensando en ello, la Secretaría General y el Departamento Administrativo del Servicio Civil estructuraron una propuesta de reconocimiento a los servidores públicos que con el cumplimiento de sus funciones y compromisos, fortalecen la prestación del servicio a los ciudadanos en los diferentes puntos de atención de la administración distrital.

7. IMAGEN
La apariencia personal de las servidoras y servidores de los puntos de servicio al ciudadano produce un gran impacto en las personas a quienes servimos. Por esta razón, y con el propósito de reforzar el sentido de pertenencia y la sensación de que quienes sirven ciudadanía son un grupo especial e importante al interior del Distrito Capital, se diseñó un uniforme.

Estos uniformes se hicieron obligatorios para los servidores y servidores que tienen derecho a dotación. Adicionalmente, se ha solicitado a aquellas entidades que contratan el servicio al ciudadano externamente que exijan que este venga dotado del uniforme.

Para los demás servidores y servidoras de puntos de servicio al ciudadano se definió un chaleco distintivo que portarán los funcionarios y funcionarias de contacto con la ciudadanía.